Der richtige Umgang mit aggressiven Kunden
„Der Gast ist König“ – Ein Sprichwort das jeder kennt, aber manchmal schwer in die Tat umzusetzen ist. In der Gastronomie kommt es immer öfter vor, dass Kunden trotz Ihrem freundlichen sowie zuvorkommenden Service ausfallend, beleidigend und aggressiv werden. Sie als Servicemitarbeiter stehen dabei vor einer besonders hohen Herausforderung.

Die folgenden Tipps können Ihnen dabei helfen, den richtigen Umgang mit aggressiven Kunden zu finden:

#1 Ruhe bewahren

Die Grundregel im Umgang mit schwierigen Kunden lautet stets „Ruhe bewahren!“ Bewahren Sie die Ruhe und lassen Sie sich keinesfalls auf die aggressive Gesprächsebene ziehen. Aggressive Kunden sind meistens einfach nur sehr unsicher und versuchen dies mit Angriffen und Provokationen zu überspielen. Vergegenwärtigen Sie sich diesen Zusammenhang und die Begegnung mit dem schwierigen Kunden wird Ihnen um einiges leichter fallen.

#2 Verständnis vermitteln

Vermitteln Sie dem Kunden Verständnis, ohne Zugeständnisse zu machen. Hören Sie ihm zu, halten Sie Blickkontakt und zeigen Sie ihm dass Sie ihn ernst nehmen. Achten Sie generell auf Ihre gesamte nonverbale Körpersprache. Das kann den Ton der gesamten Begegnung bestimmen. Bleiben Sie tolerant, auch wenn es in manchen Momenten schwer fallen kann.

#3 Fragen kurz beantworten

Wenn Ihnen der Kunde eine Frage stellt, beantworten Sie diese möglichst kurz und formulieren Sie Ihre Phrasen möglichst präzise. (Weiteren) Missverständnissen können Sie somit entgegenwirken.

#4 Niemals persönlich werden

Achten Sie auf eine objektive klare Wortwahl. Bleiben Sie stets bei den Fakten und verwenden Sie keine persönlichen Reizformulierungen, das kann zu weiteren Eskalationen führen.

#5 Langsam sprechen und Stimme senken

Gefühle sind ansteckend. Senken Sie daher in der Gegenwart von aggressiven Kunden die Stimme und fangen Sie an langsam zu reden. Das vermittelt ihm, dass Sie kontrolliert und ruhig sind.

#6 Ich-Botschaften senden und auf Verallgemeinerungen verzichten

Vermeiden Sie das Wörtchen „man“ – wer ist das? Jede Kundensituation ist einzigartig, daher sollte Sie auch so behandelt werden. Machen Sie keine Verallgemeinerungen wie Beispielweise „Bei dem Produkt war noch nie etwas kaputt!“. Das könnte provozierend wirken.

#7 Nicht in die Intimzone eindringen

Wenn Leute wütend sind, brauchen Sie eine größere Distanzzone. Halten Sie daher von aggressiven Kunden einen größeren Abstand. Andernfalls neigen Sie dazu zu denken dass Sie die Situation nicht ernst nehmen, indem Sie nicht erkennen, wie aufgebracht er oder sie ist.

#8 gezielt Fragetechniken einsetzen

Schießen Sie den Ball zurück und stellen Sie dem schwierigen Kunden Fragen wie „Was schlagen sie vor?“ oder „Welchen Lösungsweg möchten Sie einschlagen?“. Das wirkt sehr entwaffnend.

#9 Auf Normen, Gesetze und Vorschriften hinweisen

Weißen Sie gegebenenfalls auf sittliche Normen, Gesetze und Vorschriften hin.